הגנת הצרכן: חוק המתנה בטלפון

עיקרי הכתבה: 

• חוק 6 הדקות הוא למעשה סעיף בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ובחוקים נוספים, שנחקק כדי לאפשר ללקוחות/ צרכנים לקבל מענה אנושי בתוך זמן סביר בנושאים שונים הקשורים למנוי או לשירות שעליו הם משלמים.
• החוק נועד לחול על מגוון רחב של מוקדי מענה טלפוני בחברות בתחומים שונים לרבות תקשורת, תשתיות, בנקים, חברות ביטוח, חברות אשראי ועוד.
• במידה שאחד מהגופים הכפופים לחוק פעל בניגוד אליו, ניתן לערב את הרשות להגנת הצרכן וכן להגיש תביעה בנושא.
  ______________________________________________________________

מהו חוק 6 הדקות?

חוק זה מתייחס למסגרת זמן של 6 דקות שבמהלכה חובה לתת מענה אנושי לפניות המתבצעות במוקדי המענה הטלפוני בנושאים של בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. בהתאם, הלקוח לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך.

מהו מקורו של החוק?

חוק 6 הדקות הוא חלק מחוק להגנת צרכן, והוא מהווה המשך ישיר לחוק 3 הדקות שעבר במקור בשנת 2012 ע"י חבר הכנסת לשעבר איתן כבל ועוגן בתקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב-2012.

בנוסח התקנות נקבע כי הזמן שיעבור עד לקבלת מענה מנציג אנושי בנושאי ליקויים או פגמים לא יעבור על 3 דקות מתחילת השיחה. ואולם, אם זמן ההמתנה צפוי לעלות על שלוש דקות, יודיע העוסק על כך לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה ויציע לו להמשיך להמתין או לעבור לשירות השארת הודעה ולקבל שיחה חוזרת בטווח של עד 3 שעות עסקיות מרגע השארת הפנייה.

במקרה שהבקשה הוגשה בטווח של עד שעתיים מרגע סגירת המוקד, ניתן לחזור אליו ביום העסקים הבא, לא יאוחר מ-3 שעות לאחר תחילת יום העבודה. כמו כן, החוק מחייב את כלל המוקדים למסור לצרכן בהודעה מוקלטת את מיקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

ב-17 ביוני 2015 עבר תיקון המרחיב את התקנות לגבי כלל פניות הצרכנים. ב-25 ביולי 2019, עקב משבר הקורונה, נכנס לתוקפו תיקון לחוק שהאריך את זמן ההמתנה ל-6 דקות, זאת בנושאי בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. חוק 3 הדקות עדיין תקף לגבי פנייה בנושאים אחרים, וכן בכל הנוגע לאפשרות הפעלת השירות של שיחה חוזרת ועדכון הלקוח בסטטוס ההמתנה.

טווח המענה של כ-6 דקות תקף אך ורק במקרים של צורך בפתרון וטיפול בתקלות, מידע על חשבון המנוי ובקשה להתנתקות מהשירות

אילו חברות נכללות במסגרת החוק?

החוק תקף אך ורק לגבי חברות טלפונים נייחים, סלולר, חברות הכבלים והלווין, ספקיות אינטרנט, תאגידי מים, חברת החשמל, חברות הגז, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה, חברות ביטוח ושירותי רדיו. כפי שציינו קודם, ההארכה שניתנה לטווח של כ-6 דקות תקפה אך ורק במקרים של צורך בפתרון וטיפול בתקלות, מידע על חשבון המנוי ובקשה להתנתקות מהשירות.

פיצוי במקרה של זמן המתנה ארוך מהמותר בחוק

במקרה שישנה חריגה מהזמן שעוגן בחוק בהתאם לפרופיל החברות הרלוונטיות ולשירות הנדרש, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן רשאית להטיל עיצום בסך של 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד. בנוסף להטלת העיצום, הצרכן יכול לתבוע את העוסק בבית המשפט, זאת בתנאי שביכולתו להוכיח כי נגרם לו נזק כתוצאה מחריגת הזמן על ידי העוסק המדובר.

עו"ד יעל חסיד, ממשרד אורן קליין חסיד גל-ים, מציינת בהקשר זה: "צרכן יכול להגיש תביעה נגד העוסק הרלוונטי אם הוא הפר את הוראות חוק 6 הדקות, ואולם, מהניסיון של משרדנו, גם אם הצרכן יכול להוכיח את עצם ההפרה (הקלטת השיחה, תיעוד בכתב של משך השיחה וכו'), הנזק שיוכל להוכיח, שנגרם לו רק בגין ההפרה הנ"ל, לא בהכרח יצדיק את הטרחה והעלויות הכרוכות בהגשת תביעה אישית כנגד העוסק".

עם זאת, מוסיפה עו"ד חסיד, "כאשר העוסק מפר את הוראות החוק הנ"ל באופן שיטתי, ייתכן שיהיה מקום בנסיבות המתאימות להגשת בקשה לאישור תובענה ייצוגית כנגד אותו עוסק. לדוגמה, ביום 9.2.2021 בית המשפט המחוזי בתל אביב נתן תוקף של פסק דין לאישור הסדר פשרה בבקשה לאישור תובענה ייצוגית שהוגשה כנגד חברת תקשורת וזאת בגין הפרת חוק 3 הדקות. באותו עניין נפסק למבקש גמול בסך של 37,500 שקל, וזאת בנוסף לפסיקת שכ"ט עו"ד ומתן הטבות לחברי הקבוצה הייצוגית - תצ (מח' ת"א) 11557-04-18‏ - ירון בכר נ' טלזר 019 שירותי תקשורת בינלאומיים בע"מ".

עקב החוק, החברות חויבו להגדיל את היצע נציגי השירות, ובכך זמני ההמתנה התקצרו משמעותית, יחד עם הרחבת חופש הבחירה של הלקוח והסרת מסך הערפל בנוגע לזמן ההמתנה הצפוי

האם חוק זה אכן עומד לצד הצרכן?

"חוק זה נחקק במקור עקב תלונות חוזרות ונשנות בקרב צרכנים שנתקלו בזמני המתנה גבוהים במיוחד, לעתים במשך שעות, דבר שהוביל לתסכול רב ולחוסר וודאות בכל הנוגע לקבלת מענה אנושי מקצועי. עקב החוק, החברות האמורות חויבו להגדיל את היצע נציגי השירות, ובכך זמני ההמתנה התקצרו משמעותית, ביחד עם הרחבת חופש הבחירה של הלקוח והסרת מסך הערפל בנוגע לזמן ההמתנה הצפוי".

שאלות ותשובות 

מי מחויב לעמוד בחוק 6 הדקות? חברות תקשורת, ביטוח, בנקים ואשראי, רפואה דחופה, רדיו וטלוויזיה, תשתיות.

מהו זמן ההמתנה המקסימלי? עד 6 דקות בנושאים של בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. בנושאים אחרים, זמן ההמתנה עומד על עד 3 דקות.

איך ניתן לתבוע במקרה שנתקלתי בעוסק שעובר על חוק זה? ניתן להגיש תביעה בדרך עצמאית או באמצעות עורך דין המתמחה בכך.

*אין באמור לעיל כדי להוות חוות דעת משפטית או כדי למצות את הסוגיה. מומלץ להיוועץ עם עורך דין המתמחה בנושא