כשחברת התעופה מבטלת את הטיסה שלכם, אתם אמורים לקבל החזר כספי מלא. אבל מה קורה כשאתם מגלים שחסרים לכם מאות או אלפי שקלים? עו"ד רז בן ארצי הגיש תביעה ייצוגית שעשויה לחשוף תופעה נרחבת של החזקת כספים שלא כדין. בראיון מיוחד הוא מסביר את המקרה, את הזכויות שלכם לפי החוק ומה כדאי לעשות אם נקלעתם למצב דומה.
עו"ד בן ארצי, על איזה תיק אנחנו מדברים היום?
"מדובר בתביעה נגד סטארנקסט, שהיא חברת בת של איסתא. הלקוח שלי הזמין כרטיסי טיסה לו ולאשתו בחברת אוסטריאן איירליינס, דרך סוכן תיירות. ההזמנה לא בוצעה ישירות באוסטריאן, אלא באמצעות סוכן. צריך להבין את השרשרת: הסוכן הוא בעצם אדם פרטי שמקבל את השירות דרך ברונטורס, זו הנתבעת השלישית, שהזמינה את הכרטיסים אצל סטארנקסט, שהיא חברת בת של איסתא, שהיא זו שהזמינה את הטיסה באוסטריאן.
"למה כל הסיפור הזה חשוב? כי מתברר שברונטורס חייבו את התובע בתשלום - זו העמלה של הסוכן - בלי שהוא ידע בכלל. אני לא טוען שגבו ממנו כסף שלא כדין מבחינת הסכום הכולל, אבל ברונטורס חייבו אותו בלי שהוא נתן להם אישור, ולכן לא הסכמתי למחוק אותם מהתביעה, למרות שהם טוענים שהחזירו את כל הכסף שגבו".
מה קרה עם הטיסה עצמה?
"אוסטריאן ביטלה את הטיסה, כנראה בעקבות המצב הבטחוני בארץ, ואין לנו טענות על הביטול עצמו. הבעיה היא שכשחברת התעופה מבטלת את הטיסה - לא הנוסע - היא חייבת להחזיר את כל הכסף והלקוח שלי קיבל 351 שקל פחות ממה שהוא שילם".
איך הלקוח התמודד עם המצב?
"כשהוא שאל את אוסטריאן, הם לא הסכימו לדבר איתו. ממש דחו אותו בצורה לא יפה. אז היחיד שנשאר לו לדבר איתו היה סטארנקסט, שזה בעצם איסתא. ההתנהלות נמשכה כשלושה חודשים, ובסופו של דבר אמרו לו שהחזירו לו בדיוק את הסכום שחברת התעופה החזירה להם, מה שכנראה לא היה מדויק".
למה לא ברור מי אחראי להחזיר את הכסף?
"אני לא יודע מי אחראי לזה שלא החזירו את הכסף המלא. כתבתי בכתב התביעה שלא ברור לי מי השאיר את הכסף אצלו, האם סטארנקסט או אוסטריאן איירליינס, אולי שתיהן. אולי אוסטריאן החזירה כמעט את כל הכסף אבל לא הכל, וסטארנקסט לקחה גם איזה ביס מהעניין. בסופו של דבר, אותם 351 שקל נשארו בכיסים של אחת מהן או של שתיהן יחד ולכן הגשתי תביעה נגד שתי החברות".
מה קרה כשניסו ליצור קשר מצד אוסטריאן?
"התקשר אלי לפני שלושה שבועות עורך דין מטעם אוסטריאן שאמר לי: 'תשמע, אוסטריאן החזירה את כל הכסף, בואו תמחק אותם.' אמרתי לו: 'קודם כל, אני לא יודע אם הם החזירו את כל הכסף.' הוא אמר שהוא יכול לשלוח לי אסמכתאות. אמרתי לו: 'תשלח, אנחנו נשקול'. הוא לא שלח, ומאז ניתק קשר. אני גם לא בטוח שנמחק אותם, כי אני מעדיף אותם כנתבעת ולא כעד שעושה לי טובה ומגיע ומעיד".
למה זה כל כך חמור?
"כי זה משהו שאסור לעשות. אם חברת התעופה שמרה את הכסף אצלה - זה ברמה של שערוריי מטורפת. חברת התעופה מציעה לי כרטיסים, אני קונה, היא מבטלת את הטיסה ולא מחזירה את כל הכסף לנוסע ומשאירה אצלה כסף?! לא מקובל. אני מדבר על כך שזה לא חוקי, לא רק לא מוסרי או לא יפה. זה נוגד את החוק חד וחלק".
למה המקרה הזה מתאים לתביעה ייצוגית?
"היות שמדובר על סכום יחסית קטן לתובע, ואני בטוח שזה קרה לעוד נוסעים רבים ולא רק ללקוח שלי ואין בו שום דבר מיוחד - העניין הזה בהחלט ראוי להידון כתביעה ייצוגית. זו בדיוק המהות של תביעה ייצוגית: גם אם קנית שקית במבה בשני שקלים ומתברר שהמשקל פחות ממה שמצהירים, את לא תגישי תביעה על שני שקלים. זה לא שווה לתובע להגיש תביעה בסדרי גודל כאלה. אבל כשהוא טוען שהוא רוצה לייצג ציבור קונים הרבה יותר גדול שיש להם בדיוק אותה עילה - זאת בדיוק הכוונה של תביעה ייצוגית".
מהו היקף התביעה?
"הגשנו את זה בבית משפט שלום, זאת אומרת עד 2.5 מיליון שקל. אנחנו חושבים שזה יהיה הסכום המצטבר של כל הכסף שנצבר מהעניין הזה, וזה גם רטרואקטיבית שבע שנים אחורה, כי אני לא יודע כמה זמן הם עושים את זה. עכשיו, שהם יתכבדו ויגישו דו"חות לבית המשפט עבור כל הנוסעים ששילמו כספים וטיסתם בוטלה - לא על ידי הנוסע אלא על ידי חברת התעופה, ולמי החזירו וכמה כסף, ובואו נראה באמת מה התביעה הזאת שווה מבחינה כספית. את כל הפרטים אפשר למצוא בבקשה להכרה בתביעה כתביעה ייצוגית".
מה הן הזכויות של נוסע שטיסתו בוטלה לפי החוק הישראלי?
"לקבל את כל הכסף בחזרה, חד וחלק. אם חברת התעופה ביטלה את הטיסה. זה כמו שקניתי במכולת ולא קיבלתי את המוצר".
אבל מה עם העמלות של חברות הנסיעות?
"הם יכולים לקחת עמלה כשאת ביטלת את הטיסה. אבל אם חברת התעופה ביטלה את הטיסה - מה הם מכרו לי בעצם? מוצר שאינו קיים. למה שייקחו עמלה?".
מה צרכנים שנקלעו למצב דומה צריכים לעשות?
"כאן נוצרת דילמה. כשמדובר בסכומים קטנים - 100, 200 או 351 שקל - הנזק הכלכלי לא מצדיק השקעה בהליך משפטי. עלות עורך דין להוציא מכתב התרעה עולה יותר. מצד אחד, זה יוצר חוסר מוטיבציה, אבל מצד שני מדובר בהפרת חוק ברורה. המלצתי היא לשלוח דרישה בכתב - גם אם לא דרך עורך דין - המפרטת את הפרת החוק ומאיימת בהגשת תביעה ייצוגית. פניה כזו לעתים מספיקה".
האם האיום של תביעה ייצוגית עדיין אפשרי?
"נגד אוסטריאן כבר הוגשה בקשה להכרה בתביעה ייצוגית, אבל התופעה עשויה להתקיים גם אצל חברות תעופה אחרות. ככל שידוע לי, לא הוגשו תביעות דומות נגדן, כך שצרכן שנפגע יכול בהחלט לשקול צעד כזה".
מה בדיוק קובע החוק?
"החוק קובע: חובת השבת תמורה מלאה בסכום ששולם בעד כרטיס הטיסה, לרבות אגרות, מיסים ותשלומי חובה, תוך 21 יום מהביטול. במקרה הזה, התהליך נמשך שלושה חודשים והלקוח נאלץ לפעול מול חברת האשראי. זוהי הפרה ברורה - חברת התעופה חייבת לפעול ביוזמה עצמית. הדבר החשוב הוא שגם אז הלקוח לא קיבל את מלוא הקרן".
מה לגבי תפקיד סוכנויות הנסיעות?
"סוכנות הנסיעות אינה רשאית להשאיר אצלה כספים ללא הצדקה משפטית. זו עשיית עושר ולא במשפט. במקרה שלי, הסוכנות טענה ש'זה מה שחברת התעופה החזירה'. אם אוסטריאן אכן החזירה את מלוא הסכום, אזי לאיסתא לא היתה זכות להשאיר חלק מהכסף תחת תואנה של עמלה. לדעתי, כשחברת התעופה מבטלת את הטיסה, אין מקום לגביית עמלה".
באיזה שלב כדאי לערב עורך דין?
"זה תלוי במצב הכלכלי של הנוסע. אם יש לו גישה לייעוץ משפטי ללא עלות, מומלץ לעדכן את עורך הדין כבר ברגע קבלת הודעת הביטול, עוד לפני תחילת המגעים עם חברת התעופה. אם מדובר בתשלום לעורך דין, כדאי לנסות תחילה לטפל בעניין באופן עצמאי ולפנות לייעוץ משפטי רק לאחר מיצוי האפשרויות.
"חשוב לזכור: כשחברת התעופה מבטלת את הטיסה, היא חייבת להשיב את מלוא התשלום - לא רק מחיר הכרטיס, אלא גם כל התשלומים הנלווים כמו אגרות נמל, מיסים ותשלומי חובה. ההחזר חייב להיות מלא ומיידי".
מהי העצה המקצועית החשובה ביותר לנוסעים?
"תיעוד. הכל צריך להיות ממוסמך בצורה שאפשר להגיש כנייר לבית משפט, זה טיפ חשוב מאוד וזה הכלל החשוב ביותר בכל הליך משפטי. אל תנהלו תקשורת טלפונית בלבד. כל פנייה, תלונה או דרישה חייבת להיות מתועדת בכתב: מייל, SMS או הודעת וואטסאפ. אם כבר התקיימה שיחה טלפונית, יש לשלוח מיד לאחריה הודעה בכתב שמסכמת את תוכן השיחה: 'בהמשך לשיחתנו, הבהרתי כי אני דורש החזר כספי מלא, ואתם טענתם כך וכך. אני חוזר על דרישתי להחזר מלא, ובהיעדר מענה אפנה להליכים משפטיים'. תיעוד נאות הוא הכלי החשוב ביותר שלכם בבית המשפט. בלעדיו, תמצאו את עצמכם במצב של 'אמר-אמרה' מול החברה".
*המידע במאמר זה הינו כללי בלבד ואינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי מקצועי
(צילום ראשי: שאטרסטוק)
תוכן ממומן
