בתמונה, אולם הנוסעים בנתב"ג שומם. אין בא ואין יוצא. צילום: שאטרסטוק
מאז סוף השבוע, בעקבות סגירת השמיים, עשרות אלפי ישראלים מוצאים עצמם במצב מורכב: חלקם תקועים בחו"ל אחרי שטיסותיהם ארצה בוטלו. אחרים נאלצו לבטל ברגע האחרון את החופשה שתכננו חודשים.
המציאות של חיים תחת איום טילים, סגירת נתב"ג לתקופות ארוכות והנחיות פיקוד העורף להימנע מיציאה מהבית, מעמידה את כולנו מול שאלות כואבות: מי ישלם על המלון הנוסף בחו"ל? האם נקבל החזר על הצימר שביטלנו? מה קורה עם הכסף שכבר שילמנו על טיסות לחופשה?
המשפחות שתכננו לבלות בצימר בגליל נאלצות להישאר בבית בגלל הרקטות. זוגות שחלמו על חופשה באירופה מגלים שהטיסה שלהם בוטלה ואין טיסות חלופיות. סטודנטים שחסכו כל השנה לטיול קיץ תקועים עם כרטיסי טיסה שאין להם ערך ומלונות שחייבו את כרטיס האשראי. כל זאת בלי שדיברנו על מאות ישראלים שנתקעו ברחבי הגלובוס לאחר שטיסתם בוטלה, בעודם בחופשה.
עו"ד יפעת בן דוד בוסטוס, המתמחה בדיני צרכנות וסחר הוגן, ועו"ד לביא נעים, המתמחה בדיני נזיקין, חושפים מציאות מורכבת שבה לא כל תשובה היא חד משמעית, והמסר העיקרי: במצבים חריגים כאלה, הרבה תלוי ברצון הטוב של החברות ובפרשנות החוק למצב הבטחוני.
כשאתם מבטלים בעצמכם, חוק הגנת הצרכן לעזרתכם
נניח שהחלטתם לבטל את הטיסה לטורקיה בעקבות המצב הבטחוני. יש לכם 14 יום מיום ההזמנה לבטל ללא סיבה, אבל יש תנאי: הביטול חייב להתבצע מעבר לשבוע עסקים לפני הטיסה. אם עמדתם בתנאים האלה, תקבלו החזר מלא פחות 100 שקל או 5% מהסכום, לפי הנמוך ביניהם.
חשוב לדעת: אם הצימר או המלון טוענים שיגבו מכם 50% דמי ביטול - הם לא יכולים. "חברות התיירות אינן רשאיות לסתור את הוראות חוק הגנת הצרכן", מסבירה עו"ד בן דוד בוסטוס. "גם אם במסגרת תנאי ההזמנה נקבע שהחברה תוכל לגבות דמי ביטול בשיעור של 50%, הוראות חוק הגנת הצרכן גוברות על תנאי ההזמנה".
זכויות מיוחדות לקבוצות מוגנות
עו"ד בן דוד בוסטוס מזכירה קבוצות שזוכות להגנה מיוחדת: "אזרח ותיק, עולה חדש, אדם עם מוגבלות - אלה רשאים לבטל עסקה שנעשתה מרחוק בתוך ארבעה חודשים מיום ביצוע ההזמנה או מיום קבלת מסמך גילוי נאות". מדובר בשינוי משמעותי שהוכנס לחוק בשנת 2016 והרבה אנשים לא מכירים אותו. חשוב לציין שהביטול חייב להיעשות רק לאחר שיחה או התכתבות עם העוסק, וזאת על רקע פנייה של העוסק לצרכן במטרה לבצע עסקה.
מה קורה כשעבר זמן הביטול?
עו"ד בן דוד בוסטוס מסבירה מה קורה במקרים מורכבים יותר: "אם חלף הזמן שניתן לבטל את ההזמנה מכוח חוק הגנת הצרכן, כולל במצב שבו החופשה אמורה להתקיים בתוך פחות משבוע, אין זכות מוחלטת לצרכן לבטל את העסקה".
לדבריה, במקרים כאלה, ההבחנה חשובה: "אם ההזמנה בוטלה על ידי המלון או הצימר או חברת התיירות, על העוסק להשיב לצרכן את מלוא התשלום ששילם עבור העסקה או לספק לו זיכוי לצורך ביצוע הזמנה למועד אחר".
המצב הבטחוני משנה את כל החוקים
כשפיקוד העורף מורה להימנע מאזור מסוים, או כשאזור מוכרז כמסוכן רשמית, המשחק משתנה לחלוטין. "במקרים כאלה מדובר בסיכול חוזה", מסביר עו"ד נעים. "העוסק מחויב להשיב את מלוא התשלום או לאפשר דחיית מועד החופשה".
עו"ד בן דוד בוסטוס מדגישה: "אם המקום שאליו תכננתם לנסוע הוכרז כמקום מסוכן, כמעין אזהרת מסע כפי שמפורסם לעתים ביחס ליעדים שונים בחו"ל, על חברת התיירות או הצימר להשיב לכם את כספכם או לאפשר לכם לדחות את מועד החופשה. מדובר למעשה בנסיבות המהוות סיכול חוזה".
אבל מה קורה כשאין הכרזה רשמית? לדברי עו"ד נעים, זהו כעת המצב בישראל והוא אינו מנבא אופטימיות עבור הצרכנים. "מצב חירום", הוא אומר, "תלוי בהכרזה בישראל. זו הכרזה שבינתיים, למרות המצב, לא עודכנו לגביה. אם היא תהיה, חברות התעופה ישתמשו בה כדי לא לשלם פיצויים. אם היא לא תהיה, יהיה מעניין שחברות התעופה כולן יטענו שיש מצב חירום".
במקרים שבהם אין הכרזה רשמית אבל הצרכן נאלץ לבטל בגלל המצב הבטחוני, עו"ד בן דוד בוסטוס מציינת: "אם ההזמנה בוטלה על ידי הצרכן, והמלון או הצימר ממשיכים לפעול בכפוף להנחיות פיקוד העורף, הצרכן כפוף למדיניותם ולא זכאי להחזר לפי חוק, אלא אם מדיניות העוסק גמישה ומאפשרת זאת".
הטיסות שמתבטלות: מי חייב מה למי
עו"ד נעים מסביר את המורכבות: "חוק שירותי תעופה קובע שלושה מעגלים סביב ישראל לפי אורך הטיסה. אפשר לקבל פיצוי סטטוטורי בהתאם למרחק - אין הבדל בין טיסה לטורקיה או לקפריסין לפיצוי אחד, או טיסה לבנגקוק לפיצוי אחר".
אבל הנה העניין: הפיצוי הזה תקף רק אם הביטול לא נבע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה. "לנו יש נסיבות מאוד מיוחדות שהן לא בשליטה של חברת התעופה", מציין עו"ד נעים, "ולכן עקרונית אני מאמין שחברות התעופה ינסו לטעון על הדבר הזה".
החזרים ופיצויים - מה בפועל מגיע לכם?
כשחברת התעופה מבטלת את הטיסה, יש לה חובה ברורה מכוח אמנת מונטריאול הבינלאומית: טיסה חלופית, מלון, אוכל, שירותי תקשורת. "אבל פה צריך לראות מה קורה עם חברת התעופה - האם היא מציעה טיסה חלופית? האם מציעה החזר על הכרטיס? האם מציעה מלון לבינתיים?", מדגיש עו"ד נעים.
לדברי עו"ד נעים, פסק דין קבע שלמרות שאין חובת פיצוי, עדיין יש פיצוי על נזקים ישירים שנגרמו מהביטול, למשל החזר על תשלום של מלון שלא ניתן לביטול. אבל זה רק בנוגע לנזקים ישירים. "נזקים כמו שהות במלון לעוד ימים או טיסה חלופית, אלה הם לא סעיפים שבהכרח יהיה להם פיצוי כספי בנסיבות האלו", מבהיר עו"ד נעים.
במילים פשוטות: אם שילמתם מראש על מלון שאתם לא יכולים לבטל - יש סיכוי לפיצוי, אבל אם אתם צריכים מלון נוסף כי אתם תקועים בחו"ל - זה כבר יותר מסובך.
ההבדל בין טיסות לחבילות נופש
חשוב להבחין בין טיסה לבין חבילת נופש. "הטיסה היא מול חברת התעופה", מסביר עו"ד נעים. "כשמדובר על חבילת נופש, נכנסים לתמונה ספקים נוספים כמו בית מלון או חברת שירותי התיירות. יכול להיות שעל אף שמדובר בביטול טיסה, עדיין יהיה צורך להתמודד עם תנאי הביטול של המלון". לכן, המלצתו של עו"ד נעים ברורה: "מה שצריך לעשות זה ביטוח ביטול". זוהי השורה התחתונה במצבים כאלה.
גם עו"ד בן דוד בוסטוס מדגישה: "חלק מהעסקים מאפשרים לצרכנים לדחות את מועד החופשה או מגיעים להסדר כלשהו עם הצרכן, אך חלקם גם אינם מאפשרים שינוי ועשויים לגבות מהצרכנים דמי ביטול מלאים".
רצונן הטוב של החברות
"במצבים כמו מצב הלחימה בישראל כעת, אנחנו בעיקר תלויים ברצון הטוב של החברה ובטוב הלב של שירות הלקוחות שלה", אומר עו"ד נעים. לדבריו, למדינה אין כאן יכולת לשלוט בהחזרים ובפיצויים שעל הצרכנים לקבל.
למרות הקושי, חשוב שאנשים לא יפתחו ציפיות לא ריאליות. במצב מורכב זה, הרבה פעמים אין תשובות חד משמעיות והתוצאה תלויה בנסיבות הספציפיות של כל מקרה.
שורה תחתונה: במצב הנוכחי, הזכויות שלכם תלויות בכמה גורמים: האם יוכרז מצב חירום רשמית, האם המקום שאליו נסעתם הוכרז כמסוכן, מתי ביטלתם את ההזמנה, ובעיקר – ברצון הטוב של החברות.
טיפים: שימרו על כל הקבלות, תעדו את כל התכתבויותיכם עם החברות ואל תהססו לפנות למועצה לצרכנות אם אתם מרגישים שזכויותיכם מופרות. זיכרו שבמצבים חריגים כאלה גם החברות נמצאות במצב קשה אבל זה לא אומר שאתם צריכים לוותר על הזכויות שמגיעות לכם על פי חוק.
לייעוץ:
עו"ד יפעת בן דוד בוסטוס, טל': 0559787961
עו"ד לביא נעים, טל': 073-7821510
* המידע במאמר זה הינו כללי בלבד ואינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי מקצועי
