עיקרי הכתבה:
• במבצע שאגת הארי, ביטול טיסה בגלל הנחיות בטחוניות לא מזכה בהכרח בפיצוי כספי, אך כן מחייב החזר מלא או טיסה חלופית לנוסע.
• לנוסעים יש זכות לבחור החזר כספי - חברת התעופה חייבת לשלם בתוך 21 יום ואינה רשאית לכפות שובר זיכוי.
• החוק לא מכסה נזקים נלווים. הוצאות כמו מלון או רכב שכור בחו"ל לרוב לא יוחזרו גם כאשר הביטול נובע מהמצב הבטחוני.
____________________________________________
המציאות הבטחונית בישראל משפיעה על חיי היומיום וגם כמובן על הטיסות לחו"ל. רבים מחפשים לצאת מהארץ, אם באמצעות טיסות מעקבה ומטאבה או באמצעות טיסות מצומצמות היוצאות מנתב"ג, אבל נראה שרובנו נחגוג את חג הפסח הקרב בממ"דים ובמקלטים ולכל היותר בצימר או במלון יקר מאד בארץ. מאז תחילת ההגבלות בנתב"ג והנחיות פיקוד העורף במבצע שאגת הארי אלפי נוסעים מצאו את עצמם מול טיסות שבוטלו, נדחו או שונו, לעתים ברגע האחרון.
השאלה המרכזית שמטרידה רבים היא: האם מדובר ב"כוח עליון" שפוטר את חברות התעופה מתשלום פיצויים או שמא עדיין קיימות זכויות שניתן לדרוש? התשובה, כפי שמתברר, מורכבת יותר ממה שנדמה.
עו"ד דוד גורודצקי, העוסק בדיני תעופה ותיירות ומייצג נוסעים מול חברות התעופה, מסביר כי החוק הישראלי - חוק שירותי תעופה - הוא שקובע את הכללים במקרים הללו ולא החקיקה האירופאית שרבים מכירים. לדבריו, גם כאשר חברות התעופה פטורות מפיצוי כספי בשל נסיבות בטחוניות, הן עדיין מחויבות להשיב את מלוא עלות הכרטיס או להציע טיסה חלופית ולעתים גם לספק שירותי סיוע.
מה הן, אם כן, הזכויות שלכם במקרה של ביטול טיסה, האם ניתן לדרוש החזר כספי במקום שובר, מה קורה עם טיסות המשך והוצאות נלוות ואיך לפעול כאשר חברת התעופה אינה משתפת פעולה?
האם ביטול טיסה עקב הנחיות פיקוד העורף והגבלות בנתב"ג נחשב ל"כוח עליון" הפוטר את החברה מתשלום פיצויים לפי חוק שירותי תעופה?
עו"ד גורודצקי: "ראשית, צריך להבין שבישראל חל החוק הישראלי - חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 (להלן: "החוק"), ולא יחול החוק האירופאי או כל חוק אחר. שנית, ביטול טיסה הנובע מהנחיות רגולטוריות (פיקוד העורף) או רשות שדות התעופה (נתב"ג) חוסה תחת הגנת סעיף 6 לחוק - הגנה זו פוטרת את חברת התעופה מתשלום פיצוי כספי סטטוטורי (הנע בין 1,530 שקל ל-3,670 שקל), שכן מדובר בנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה.
"חשוב לזכור כי פטור מפיצוי, אינו פוטר את חברת התעופה מהחובה להשיב לנוסע את עלות הכרטיס המלאה או להציע טיסה חלופית לבחירתו וכן שירותי סיוע אם נדרשים".
במידה שהנוסע דורש החזר כספי מזומן ולא שובר זיכוי, תוך כמה זמן מחויבת חברת התעופה להעביר את התשלום בפועל?
"בהתאם להוראות סעיף 3 לחוק, ככל שהנוסע בחר בהשבת תמורה על פני כרטיס טיסה חלופי, על חברת התעופה לבצע את ההחזר בתוך21 יום מיום שהנוסע או מי מטעמו פנה בכתב וביקש זאת. חשוב להדגיש כי אין לחייב נוסע בקבלת שובר זיכוי (Voucher) בניגוד לרצונו".
האם החברה מחויבת להציע לנוסע טיסה חלופית בחברה זרה אם היא עצמה אינה יכולה לבצע את הטיסה?
"החברה מחויבת להציע טיסה חלופית ליעד הסופי, בתנאים הדומים ככל האפשר לתנאי כרטיס הטיסה המקורי ובמועד המוקדם ביותר שניתן. במקרים שבהם החברה אינה יכולה לבצע את הטיסה בעצמה, עליה לפעול למציאת פתרון גם באמצעות חברות תעופה אחרות וכל עוד יש לחברה שת"פ מסחרי עם חברות תעופה אחרות".
האם ניתן לחייב את החברה להחליף את הכרטיס למועד מבוקש ויקר יותר ללא תשלום הפרשים, כחלופה לביטול?
"ככל שהנוסע בחר באופציה של כרטיס טיסה חלופי, חברת התעופה אינה רשאית לדרוש דמי שדרוג או הפרשי מחיר, גם אם המועד המבוקש יקר יותר. זכות זו נובעת מהיות הטיסה החלופית חלופה לביטול הטיסה המקורית.
"חשוב לדעת כי אם הלקוח מבקש שמועד הטיסה החליפי יהיה בפער זמנים מהותי או בעונת תיירות שונה, אזי הדבר לא יתאפשר. לדוגמה, טיסת הלקוח היתה בחורף וכעת הוא מבקש טיסה בקיץ או בחגים".
האם בעקבות ביטול הטיסה מהארץ קיימת עילה משפטית לדרוש החזר על הוצאות נלוות שבוטלו בחו"ל, כגון בתי מלון ורכב שכור?
"החוק מגדיר רשימה סגורה של שלושה סוגי סעדים הכוללים: השבת עלות כרטיסי טיסה או טיסה חליפית; שירותי סיוע (מזון, מלון, העברות וכו'); ופיצוי (אם הביטול אינו עקב נסיבות חריגות). למרבה הצער החוק אינו חל על נזקים תוצאתיים כגון הפסד ימי מלון, רכב שכור, שיט וכדומה. חשוב מאד לזכור כי במרבית המקרים, לא ניתן לתבוע את חברת התעופה על הוצאות נלוות בעילות מחוקים אחרים".
מה הן הזכויות של נוסע שטיסתו לא בוטלה רשמית אך הוא חושש לטוס בגלל המצב הבטחוני או פגיעה בנתב"ג?
"במקרים שבהם הטיסה טרם בוטלה רשמית אך הנוסע בוחר שלא להתייצב עקב המצב הבטחוני או כל סיבה אחרת, לא עומדת לו הזכאות להחזר כספי או פיצויים לפי החוק ומדובר על ביטול מרצון. בביטול מרצון יחולו תנאי הביטול המקוריים של הכרטיס או הוראות חוק הגנת הצרכן (אם חל)".
האם לחברה מותר לגבות דמי ביטול או דמי טיפול כאשר הטיסה בוטלה ביוזמתה תחת הנחיות חירום?
"חל איסור על חברת התעופה לגבות דמי ביטול או דמי טיפול כאשר היא זו שיזמה את הביטול (גם תחת הנחיות חירום). על החברה להשיב את מלוא התמורה ששולמה בפועל. אם ביצעתם את ההזמנה דרך מתווך (סוכנות נסיעות ו/או אתר אינטרנטי כלשהו), זכותו לגבות דמי טיפול".
במקרה של כרטיס המשך (קונקשן) שבוטל רק בחלקו הראשון, מהי אחריות החברה כלפי יתר חלקי המסע?
"אם מדובר בכרטיס טיסה אחד, החברה האחראית על הקטע שבוטל אחראית על המסע כולו. אם הנוסע תקוע בנקודת מעבר, על החברה לדאוג לו לטיסה חלופית ליעד הסופי או חזרה לנקודת המוצא, בתוספת שירותי סיוע (מזון, לינה וכו'). כרטיס טיסה אחד משמעו שלכל חלקי הטיסות ישנו PNR אחד (Passenger (Name Record וזהה. חשוב לבדוק את זה".
האם יש הגבלה חוקית על המחיר שחברות יכולות לגבות עבור "טיסות חילוץ" בזמן חירום?
"נכון להיום, במשפט הישראלי, אין חוק המגביל מחירי טיסות גם לא בעת חירום ("שוק חופשי"). אולם, גביית מחירים מופרזים באופן קיצוני עשויה להיבחן תחת עקרון תום הלב וכמובן ביקורת ציבורית ופרלמנטרית בנושא".
כיצד ניתן לאכוף את הזכויות מול חברת התעופה כאשר מוקדי השירות אינם זמינים או מסרבים לתת פתרונות מעבר לשובר זיכוי?
"כאשר החברה 'נעלמת' או מתעלמת, הדרך המקצועית לפעול היא תיעוד הנסיונות ליצור עימה קשר (לשמור תמיד תיעוד וקבלות של הכל) ומשלוח התראה משפטית מקצועית. כדאי לדעת כי במקרים של סירוב להחזר כספי ולאחר ייעוץ משפטי מתאים, ניתן לתבוע בנוסף בגין 'פיצויים לדוגמה', עד 12,240 שקל לנוסע, ללא הוכחת נזק)".
עו"ד דוד גורדוצקי מסכם ואומר: "בימים מאתגרים וימי מלחמה, חשוב שהנוסעים יביאו זאת בחשבון וינסו להיערך לתרחישים בהם טיסתם מבוטלת. יחד עם זאת, מומלץ לנוסעים להתייעץ עם עורך דין שבקיא בתחום על מנת לוודא שזכויותיהם לא נפגעו, כיוון שלעתים קרובות חברות התעופה מנסות לחמוק מאחריותן על פי חוק".
_________________________________________________________
עו"ד דוד גורודצקי הוא בעל משרד בוטיק המתמחה בדיני תעופה, תיירות ונופש, עם ניסיון רב בייצוג נוסעים מול חברות תעופה וספקי שירותים בארץ ובחו"ל. המשרד עוסק בתביעות בגין ביטולי טיסות, עיכובים, שינויים בתנאי כרטיס ואובדן או נזק לכבודה, וכן במקרים של הפרות חוזה, רשלנות ונזקי גוף בענף התיירות. בנוסף, מעניק המשרד ליווי משפטי מקיף, החל מייעוץ ראשוני וניהול משא ומתן מול חברות התעופה וספקי התיירות ועד לניהול הליכים משפטיים בערכאות השונות, לרבות תביעות קטנות וליטיגציה מורכבת.
המשרד משלב מומחיות משפטית עם ניסיון פרקטי בניהול תביעות בתחום ופועל למיצוי זכויות הנוסעים והשגת הפיצוי המקסימלי בהתאם לדין, תוך מתן שירות אישי, מקצועי ויסודי.
*המידע במאמר זה הינו כללי בלבד ואינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי מקצועי
(צילום ראשי: אנה גרו/ UNSPLASH)
