כלל ביטוח אינה מוכנה לשלם את המגיע

שלום!
זוגתי קיבלה כל שנה מכלל ביטוח יתרה בקופת גמל "תמר" של חברת כלל. לפני כחודש צלצלה לבקש לדעת איך אפשר לממש את הסכום כ3500 שח. נאמר לה אפילו שתוכל לגלוש באתר, לצפות בכסף הנזיל ולמשכו ע"י פניה לבנק לאומי. כשהגעתי עימה לבנק לאומי (מממש הכסף של היתרה) נאמר שיש חסימה. ניסינו לברר ולאחר שעברנו מפקיד לפקיד בטענה שקרתה טעות וכסף זה שייך לאי י אחר. בקשנו לדבר עם מנהל שחזר על דברי שאר הפקידות שקרתה טעות בגלל המעבר למחשוב בשנת 1994 ואז נרשם שמה של זוגתי בטעות כמוטבה של היתרה. לא עזרו כל הסברי שהדבר לא הגיוני חזרתי ושאלתי איך הגיעו דווקא אליה ולא לביבי נתניהו, למשל, ואז אמר לי אחד המנהלים: אהה זה בגלל טעות של אחד המספרים שהתחלפו בתעודת הזהות עם זה שלו שייכת היתרה. מעניין שאם אכן כך, מה קרה למוטב שלו שייכת היתרה? האם לא ביקש לפדות? לא ידע על הכסף? לא ברר? פתאום לאחר זמן רב שיש בידינו את דף החשבון והיתרה השנתית (גם באתר בארנטרנט מופיע סכום יתרת הכסף, פתאום קרתה טעות. ביקשתי מפקיד בכיר" (כך הציג עצמו) לדעת את המספר שהוקלד בטעות והחליף את תז של זוגתי- כמו שנאמר "הכל בגלל מספר קטן....אך לא היו מעוניינים בכלל למסור לי את המספר בגלל חיסיון...תשובתם במכתב הייתה: מצטערים קרתה טעות, המכתבים של היתרה מדי שנה- נשלחו בטעות. הכסף לא שייך לזוגתך, הסכום אינו גבוה, אך בפרינציפ איננו מוכנים לוותר. אפילו אמרתי שאם אקבל את תספר תעודת הזהות של אותו לקוח שהתחלפה בו ספרה אחת והדבר נכון, אתנצל בע"פ ואפילו בכתב.
איך אפשר לנהוג במקרה זה. בידינו מסמכים המעידים על היתרה,הקלטות טלפוניות של הפקיד הגבוה שטען שהטעות נבעה בגלל מספר בתעודת הזהות שהוחלף בטעות......ומכתב סתמי שנשלח ע"י כלל שמדובר בטעות.
האם זו בדיחה? התחמקות של כלל לשלם?