מפעילי צימרים - כך תגנו על עצמכם מפני תביעות

בעלי צימרים ומפעיליהם כפופים לחוק הגנת הצרכן (תשמ"א-1981) והיחסים ביניהם ובין מי שבא להתארח אצלם הם יחסים חוזיים לכל דבר ועניין, ולכן חשוב להקפיד להתנהל בצורה נכונה ולמנוע בכך תביעות משפטיות ופגיעה תדמיתית. 

להלן עצות וכללים להתנהלות נכונה לבעלי צימרים.

הכלל החשוב ביותר של בעל צימר הוא לעמוד בהבטחותיו לאורח לגבי המקום, הן מבחינה חוזית והן מבחינה תדמיתית

1. עמדו בהבטחותיכם

הכלל החשוב ביותר של בעל צימר הוא לעמוד בהבטחותיו לאורח לגבי המקום, הן מבחינה חוזית והן מבחינה תדמיתית. זכרו, כי ישנם דברים שאולי לא ניתן לפרט בחוזה, אך המטרה היא להעניק לאורחים תחושה טובה ולכן, גם אם לא כתוב במפורש שהמקום נקי, או שעולה ממנו ניחוח נעים - חשוב שתקפידו גם על כך.

חשוב לדעת, כי הפרטים הכתובים בחומר הפרסומי, כמו גם באתר האינטרנט של המקום, מהווים התחייבות בכתב כלפי הלקוח

2. יש להתייחס לכתוב באתר האינטרנט כאל חוזה

חשוב לדעת, כי הפרטים הכתובים בחומר הפרסומי, כמו גם באתר האינטרנט של המקום, מהווים התחייבות בכתב כלפי הלקוח. לכן יש לשים לב למה שכתוב ולקיים את כל ההבטחות במדויק. 

חלק מההבטחות אינן מוחלטות, למשל "ארוחת בוקר מפנקת" - הינה הבטחה שנתונה לפרשנות. אך חלק מההבטחות הן ברורות ועליהן חשוב מאוד להקפיד על מילוין. כך למשל אם הבטחתם באתר "אח עצים" - דאגו שיהיה אח עצים ולא אח שפועל על גז, או אם הצהרתם כי מדובר ב"בקתת עץ" - דאגו שהמבנה אכן יהיה עשוי מעץ והרצפה לא תהיה מחומר דמוי עץ. 

בדיני החוזים יש אמנם הפרדה בין התחייבות מהותית ללא מהותית, אך לעתים המהותיות של הדברים עשויה להיות סובייקטיבית ובמידה שהצרכן (האורח) טוען שהסעיף שהופר מהותי מבחינתו (למשל אח עץ), הוא זכאי לבטל את החוזה ואף לתבוע פיצוי נזיקין על עגמת נפש. חישבו למשל על גבר המבקש להציע נישואין לאישה, והוא יודע שהחלום שלה כולל שהות בבקתת עץ.

התקנון מהווה מסמך חוזי ובעל הצימר יכול להכניס לתוכו הגנות חשובות, ובמיוחד הדבר אמור באתרים בהם ניתן לבצע הזמנה מקוונת

3. שימו לב לתקנון האתר

הכיתוב באתר ובייחוד תקנון האתר, משמעותי ומגן לא רק על האורחים, אלא גם על בעל הצימר. התקנון מהווה אף הוא מסמך חוזי ובעל הצימר יכול להכניס לתוכו הגנות חשובות, ובמיוחד הדבר אמור באתרים בהם ניתן לבצע הזמנה מקוונת. כך למשל, סעיף בו מפורטות השעות בהן יש לשמור על השקט כדי לא להפריע לאורחים האחרים, נזקים שהם באחריות האורח וכד'. 

כאשר מתאפשרת הזמנה דרך האתר - חשוב לדאוג לכך שהמזמין יאשר שקרא את התקנון והסכים לו. אי אפשר לוודא שהצרכן אכן קרא את התקנון, אבל עצם האישור של הצרכנים מהווה הגנה משפטית מסוימת במקרה הצורך. 

במידה שההזמנה לא מתבצעת דרך האתר – חשוב להביא את הכללים והתקנות של המקום לידיעתו המפורשת של הצד השני, ולוודא שהוא מודע לאחריות המוטלת עליו. כך למשל, ניתן להחתים את האורחים על מסמך כללים שמנוסח בצורה ברורה ונעימה, בעת קבלת המפתח, ואם לא מרגישים נוח לבקש לחתום על מסמך, אפשר להגיש את המסמך ולהודיע לאורחים כי גיבשתם את "אמנת המקום" ועליהם לקרוא אותה ולנהוג על פיה. כדאי לתלות עותק נעים לעין מהאמנה בתוך הצימר במקום ברור.  

שימוש בתמונה אמיתית של המקום שמציגה את המקום באור חיובי ומייפה את המציאות, אמנם אינו מהווה עבירה על החוק, אך אם התמונה לא משקפת נכונה את המציאות - עלול הדבר לגרום לעגמת נפש ולאכזבה של האורחים

4. ודאו שהתמונות משקפות את המקום

לא פעם תמונות המקום שמופיעות באתר או בחומרים הפרסומיים האחרים, שונות לחלוטין מהמראה של המקום במציאות. דבר זה מהווה מקור לאכזבות רבות אצל אורחים. 

חשוב לדעת, כי שימוש בתמונות המפרות זכויות יוצרים  עשוי להוות עילה לתביעה. עם זאת – שימוש בתמונה אמיתית של המקום שמציגה את המקום באור חיובי ומייפה את המציאות, אמנם אינו מהווה עבירה על החוק, אך אם התמונה לא משקפת נכונה את המציאות - עלול הדבר לגרום לעגמת נפש ולאכזבה של האורחים (ומכאן לנזק תדמיתי). השתדלו להימנע משימוש בתמונות שצולמו בעדשת "עין דג", לדוגמא.

לאחר ההזמנה, שלחו ללקוח את הפרטים בכתב ובקשו את אישורו, כך שלא יוכל בהמשך לבוא בטענות ביחס לדברים שהובטחו לו ולא קוימו 

5. שלחו ללקוח את פרטי ההזמנה בכתב

לאחר ההזמנה, שלחו ללקוח את הפרטים בכתב ובקשו את אישורו, כך שלא יוכל בהמשך לבוא בטענות ביחס לדברים שהובטחו לו ולא קוימו (למשל חלון עם נוף לחרמון). חשוב להבהיר את הפרטים עליהם התחייבתם. 

לכל בעל עסק חייב להיות ביטוח מתאים, שיבטח את הצרכנים שמגיעים אליו. צימרים רבים כוללים בריכות, ג'קוזי ופעילויות שונות, הדורשות התייחסות מיוחדת בביטוח

6. הקפידו על ביטוח מתאים

לכל בעל עסק חייב להיות ביטוח מתאים, שיבטח את הצרכנים שמגיעים אליו. צימרים רבים כוללים בריכות, ג'קוזי ופעילויות שונות, הדורשות התייחסות מיוחדת בביטוח. לכן, חשוב מאוד להיעזר ביועץ ביטוח ולבטח את המקום ואת האורחים בהתאם לצורך.

במקרים בהם בעל הצימר סבור שהאורחים הפרו את הכללים - חשוב לבחון את מידת הסבירות של הדברים, ביחס למה שכתוב בתקנון של המקום

7. קחו בחשבון הפרעות ונזק סביר

במקרים בהם בעל הצימר סבור שהאורחים הפרו את הכללים - חשוב לבחון את מידת הסבירות של הדברים, ביחס למה שכתוב בתקנון של המקום. אם למשל, בתקנון כתוב במפורש שזהו מתחם ללא ילדים או לילדים מעל גיל מסוים, והאורחים הביאו ילדים - זוהי הפרה ברורה. אך אם כתוב באתר שזהו מתחם משפחות ובעל הצימר אישר את בואה של משפחה מרובת ילדים - הסבירות היא שיהיה רעש. 

עם זאת, אם בעל הצימר הבהיר מראש, בכתב ובצורה ברורה כי כללי המועצה המקומית קובעים שאין להשמיע מוזיקה לאחר השעה 23:00 למשל, אך האורחים עורכים מסיבה רועשת באמצע הלילה ולא נענים לבקשותיו של בעל הצימר להפסיק את הרעש - הוא רשאי לקרוא למשטרה שתבקש מהם להפסיק. 

כדי להבטיח פיצוי על נזק שעלול להיגרם לרכוש רשאי בעל הצימר לדרוש מהאורחים ערבון כלשהו

8. קחו דמי ביטחון

כדי להבטיח פיצוי על נזק שעלול להיגרם לרכוש רשאי בעל הצימר לדרוש מהאורחים ערבון כלשהו, בדמות צ'ק ביטחון (פחות נהוג), או לחסום סכום מוגדר מראש בכרטיס האשראי ולהחתים את האורחים על כך שבמקרה של נזק בלתי סביר לרכוש, ייעשה שימוש בכספם (יותר נהוג). 

במידה שאתם משמיעים מוזיקה - זכרו כי עליכם לשלם תמלוגים לארגונים המאגדים ושומרים על האינטרסים של בעלי זכויות היוצרים, כמו אקו"ם ואחרים

9. הקפידו על זכויות יוצרים

כבעלי צימרים חלים עליכם חוקי זכויות יוצרים וקניין רוחני שחלים על כל בעלי העסקים ועל האוכלוסיה כולה. לכן הקפידו לא להשתמש בתמונות או בחומרים ללא אישור ובמידה שאתם משמיעים מוזיקה - זכרו כי עליכם לשלם תמלוגים לארגונים המאגדים ושומרים על האינטרסים של בעלי זכויות היוצרים, כמו אקו"ם ואחרים. 

חל איסור מפורש למנוע מקהילות מסוימות להתארח אצלכם

10. הימנעו מהפליה

חוק איסור הפליה במוצרים, בשירותים ובכניסה למקומות בידור ולמקומות ציבוריים (תשס"א-2000) קובע, כי לבעל עסק אסור להפלות צרכנים על בסיס מין, גזע, דת וכו'.

לכן, חל איסור מפורש למנוע מקהילות מסוימות להתארח אצלכם. המקרה המוכר ביותר הוא מקרה של זוג מעורב (ערבי ויהודייה) שבעל הצימר סרב לתת להם חדר (ת.א נצרת 16452-01-16). הזוג תבע את בעל הצימר וביהמ"ש חייב את בעל הצימר לשלם לבני הזוג פיצויים בסך 18,500 שקלים.

לסיכום: זכרו כי הפרסום שלכם מהווה הסכם חוזי, וכי כבעלי צימרים הנכם כפופים לכל החוקים והדינים החלים על בעלי עסקים. 

*אין באמור במאמר זה בכדי להוות ייעוץ משפטי, או תחליף לייעוץ משפטי.

** ד"ר מיכל סגל ארנולד, היא עו"ד המתמחה בחברות, קניין רוחני וחוזים.